对于客户，万通地产不遗余力。2005年万通地产就推出了“客户价值倍增计划”，其中对已建成小区进行“二次规划”——由万通地产自掏腰包，对旗下多年前就已经交付使用的物业公共区域进行升级改造，目前已经有数个项目实施，并继续沿袭。这也是万通对客户和社区履行社会责任的一部分。由于万通的后期维护，客户二次购买万通产品的比例占40%。

    ——摘自2008年11月27日《第财经日报》文章《冯仑：让制度的理性照进csR的长路》

    背景分析

    万通的“二次规划”在地产界又开创了一个先河。

    “二次规划”的总目标是提升客户在产品使用中的舒适感、安全感和尊贵感。截至2006年7月，在万通地产7个已交付项目里，已有3个进行了二次规划，占整个万通已交付面积的64%，总的预算大约是1600万元。这个钱是从万通地产口袋里掏出去的“真金白银”。万通地产对已交付的和正在建设将来交付的项目，都会进行二次规划。这是万通客户价值倍增的重点计划之一，是公司客户战略一个很重要的部分。

    社会在发展，需求在变化，社区原有的设施和功能确实需要二次规划。

    二次规划与一次规划在背景、需求、出钱的人、受益人4个方面有非常大的区别。

    二次规划是万通地产客户终生责任感落地生根的物质产物。就是客户买了万通的房子，作为开发商的万通不是赚了钱就走，而是留出一部分利润，不断地投资进去，让业主的房产保值增值，从而达到双赢。万通认为，只有这样，才会有万通地产真正的忠诚客户，才会有万通地产的永续未来。

    行动指南

    “二次规划”体现的是对客户利益的尊重，这与马云所说的“客户第一，员工第二，股东第三”的原则异曲同工。需要特别提醒学习这一做法的后来者：花钱为业主做好事，也要充分沟通获得许可，这也是对业主财产权的尊重。